Archive for Comunicação

27 ago 2015

QUARTETO FANTÁSTICO

No Comments Administração e Gestão, Comunicação, Inteligência Competetitiva, Marketing, Nem Todo Empreendedor Nasce Sabendo, Promoção de Vendas, Vendas

Comunicação, capacitação, imagem da marca e venda – quem cuida, não precisa de super heróis.

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Nas férias, a gente pensa que vai descansar e se desconectar do trabalho, mas quem se interessa por comunicação está o tempo todo exposto ao que mais salta aos olhos:pessoas em interação. Neste artigo, quero, primeiro, narrar uma situação idílica e praiana para então tratar do quarteto fantástico: comunicação, capacitação, imagem da marca e venda

Nas praias brasileiras, há vendedores de tudo o que se possa imaginar. Em meio a ofertas de queijo coalho, saídas de praia e protetor solar, chamou minha atenção a venda de chopp artesanal de uma cervejaria local. Num calor de 40 graus, não resisti e chamei o vendedor.

Ao se aproximar do guarda-sol, ele explicou, brevemente, com naturalidade e segurança, as características do produto, enquanto sacava um copo e servia o chopp com bastante precisão. O bom atendimento e, claro, a qualidade do produto fez com que eu virasse cliente.

Ao chamar um outro vendedor da mesma marca, notei uma grande diferença de abordagem. Sem saber que eu já havia provado o chopp, ele apenas encheu o copo, com um certo desperdício e me deu o troco. Antes de ele ir, perguntei como estavam as vendas e ele disse que era seu primeiro dia de trabalho.

Essas breves interações me fizeram refletir sobre alguns aspectos.

Todos nós sabemos que o primeiro dia de trabalho é repleto de novas experiências e pode estar sujeito a falhas e imprecisões. Mas e se meu primeiro contato com a marca tivesse sido com o vendedor novato, será que a minha percepção da marca teria sido a mesma? Será que eu teria comprado o segundo chopp? Pergunto isso porque, apesar de o chopp ser saboroso, eu não saberia os atributos do produto (ditos pelo primeiro vendedor) e não teria criado nenhuma identificação com a marca. Talvez, eu preferisse comprar uma lata de cerveja de uma marca conhecida, que seria mais barata e não demandaria um serviço diferenciado como é o de servir chopp.

Essas reflexões reforçam a importância de empreendedores ou gestores, ao contratarem um novo colaborador, oferecerem capacitação para que ele possa representar a marca de forma condizente com a imagem que pretende passar ao mercado. Isso é ainda mais crucial quando se trata da área comercial, uma vez que a falta de capacitação pode gerar mal-entendido, omissão ou falhas de informação e pode criar uma percepção de insegurança para o cliente, impactando diretamente as vendas.

O novo vendedor do caso relatado acima, por exemplo, poderia ter acompanhado ao menos três abordagens do primeiro e mais experiente vendedor, para observar como ele se comunicava com os clientes e que informações sobre o produto eram mais pertinentes para criar uma percepção positiva da marca. Essa seria uma forma de capacitação on the job, que levaria pouco tempo e poderia ser revertida em mais vendas. Outra forma seria uma capacitação formal, com um manual de atendimento ou treinamento antes do início das vendas.

Comunicar de forma clara e convincente requer tanto conhecimento do negócio quanto habilidade para falar sobre ele. Só se desenvolvem tais competências por meio de capacitação, que pode ocorrer via treinamento formal ou on the job, mentoria ou coaching. O resultado desse investimento de tempo, energia e dinheiro, é uma imagem positiva da marca e, consequentemente,maior potencial de venda do produto ou serviço. Essa narrativa e essas reflexões são úteis para lembrarmos desse quarteto fantástico para o sucesso de um negócio, independente do segmento de atuação. Não basta querer ter uma imagem positiva e vender muito, sem capacitação e boa comunicação, pois esses quatro elementos são totalmente interligados.

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Vivian Rio Stella é professora, pesquisadora e sócia-fundadora da VRS Cursos, Palestras e Coaching. A especialista é graduada, doutora e pós-doutora em Linguística pela Universidade Estadual de Campinas (Unicamp) e pós-doutoranda do grupo Atelier Linguagem e Trabalho, da PUC-SP.

17 ago 2015

​MENTIRAS SOBRE A VERDADE

No Comments Ambiente de Trabalho, Coaching, Comportamento, Comunicação, Empreendedorismo, Relações Humanas, Resistência a Mudança

A verdade dói e nem todos estão prontos para lidar com ela. Você já pensou nisso?

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Embora muita gente diga preferir uma dura verdade a uma doce ilusão, a realidade não é tão simples. Verdades expõem nossas limitações, nossos defeitos e características que, por vezes, gostaríamos que ninguém visse ou pensasse a nosso respeito. Não é raro ouvirmos algo que nos incomoda e logo darmos um jeito de encontrar uma justificativa transformando a verdade dita em algo que nos pareça mais agradável ou para que simplesmente possamos seguir em frente ignorando aquilo que precisa ser mudado.

Duvida? Pois vamos às situações simples do nosso dia-a-dia: seu parceiro diz que não te ama e logo você pensa: “Ah, ele me ama sim, mas ainda não sabe” ou “É só uma fase, precisa de tempo e logo vai aprender a me amar”.

Não quer falar de amor, pois – afinal – esse é um blog de empreendedorimo?

Pois falemos, então, de trabalho: seu chefe diz que um trabalho foi mal feito e a reação imediata é ficar indignado. “Mas que absurdo. Não tenho as ferramentas necessárias para um bom trabalho e me matei para fazer isso! Ele que não reconhece minha dedicação”. Ou então, um amigo lhe diz que sua ideia inovadora de um novo negócio não é assim tão inovadora e que você dificilmente terá clientes dispostos a pagar por ela e você logo argumenta: "Imagine! Você não conhece o mercado."

Dificilmente refletimos sobre o que as pessoas nos dizem e sobre a necessidade de revisarmos nossos próprios conceitos e atitudes. A verdade requer maturidade, autoconhecimento e autoestima para que possamos discernir entre uma crítica maldosa, injusta ou um argumento que pode realmente nos auxiliar a ser uma pessoa melhor.

Assim como existem verdades que nos machucam, existem aquelas que são ditas com o intuito de nos auxiliar e nos mostrar nossas qualidades. Quantas vezes elogiamos alguém e a pessoa não acredita? Muitas! Aliás, somos julgados também por elogiar. O que prova que realmente não somos preparados para lidar com a franqueza e a sinceridade. Temos receio de magoar, nos meter em confusão ou causar reações descontroladas e acabamos optando por omissões e mentiras.

Claro que para o bom convívio social, a verdade “nua e crua” nem sempre é conveniente por questões de necessidade ou respeito. Uma boa dose de bom senso é a escolha mais acertada para não exagerar em nenhum dos lados. Quando somos francos e utilizamos a verdade com amor, saímos da famosa zona de conforto e descobrimos novos caminhos para velhos problemas.

Mas cuidado! Há uma cilada ainda maior nesse jogo de verdades e mentiras:

NÃO MINTA PARA SI MESMO.

De nada adianta dizer que espera viver apenas na verdade, se você não estiver aberto para reconhecê-la e aceitá-la sem melindres para seu próprio crescimento e evolução.

Por isso, comece por você! É preciso ser objetivo e prático para não iludir a si mesmo e não aceitar como verdade apenas aquilo que gostaria de ouvir. Explore sua humildade, autoconfiança e esteja centrado para buscar a utilidade de todas as verdades. Até porque há um provérbio chinês que nos ensina “todos os fatos têm sempre três versões: a sua, a minha e a verdade”.

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31 mar 2015

OFERTA OU CONTEÚDO

No Comments Administração e Gestão, Comunicação, Economia Digital, Empreendedorismo, Internet, Marketing, Mídias Sociais, Nem Todo Empreendedor Nasce Sabendo

Encontrar o equilíbrio entre a oferta e o conteúdo é um dos principais desafios dos novos empreendedores. Veja algumas dicas para se sair bem nas suas escolhas.

 

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A cadência da comunicação e a qualidade do conteúdo que você divulga rapidamente determinam a qualidade da experiência de seu cliente. Como comerciantes, nos esforçamos para estar afinados nessa travessia visando produzir os resultados esperados. Como você pode garantir que suas mensagens de marketing são eficazes sem que tenha de enfiar ofertas por tempo limitado goela abaixo das gargantas às vezes abertas de seus clientes? Neste mais novo paradigma, onde o conteúdo é o rei, será que é possível gerar resultados com respostas diretas enquanto entregamos ótimas informações?

Aqui estão algumas de nossas estratégias favoritas para ajudar você a encontrar o equilíbrio entre oferta e conteúdo:

  1. Estabeleça uma harmonia: Todo grande relacionamento cresce ao longo do tempo. Construir um ótimo relacionamento com seus clientes não é exceção. Tente acelerar o processo e talvez acabe queimando a ponte antes de atravessar seguramente rumo à terra mágica das compras maiores feitas repetidamente e dos clientes fidelizados por toda a vida. Planeje a experiência do cliente com um aumento gradual na frequência da comunicação incluindo as vendas, ofertas especiais e mensagens de reengajamento. Você sempre pode aumentar o ritmo no futuro, mas uma vez que o cliente desengata não existe um botão para começar tudo de novo que o faça voltar facilmente. Proteja seu negócio das altas taxas de rejeição e de cancelamento ao conduzir esse processo lentamente.
  2. Conquiste a confiança: A parte crítica da elaboração dessa experiência gratificante é conquistar a confiança de seu cliente. Seus clientes sabem que você é uma empresa e, compreensivelmente, deseja maximizar suas vendas, mas isso não significa que vão responder bem ou apreciar propaganda enganosa, falta de transparência nos preços ou serem bombardeados com ofertas vazias quatro vezes por semana. Mostre à sua clientela que você a respeita e vai manter um diálogo permanente com ela sem esperar nada em troca. Reserve um tempo para demonstrar seu agradecimento pelo fato de os clientes preferirem sua empresa sem tentar vender um único item. Faça melhorias sensíveis nos produtos baseadas nos comentários deles. Esses gestos irão conquistar confiança e mostrar o quanto você valoriza os clientes.
  3. Faça ofertas relevantes: Já reparou que quando aparece um comercial ou um anúncio no computador que mexe com seu interesse você fica menos propenso a trocar de canal, mudar de página ou clicar em fechar no link que fica no canto superior direito? É incrível como alguns dos princípios básicos da publicidade ainda são válidos, mesmo com os luxos da segmentação que os grandes bancos de dados e o rastreamento dos cliques nos proporcionaram na última década. Avalie o contexto de sua oferta e esteja certo de que ela seja relevante para o público que deseja atingir. Tire proveito de todos os segmentos disponíveis dentro de sua lista de clientes e envie para eles mensagens personalizadas. O que você perde em quantidade via segmentação, vai compensar com a qualidade da taxa de conversão e o aumento da força do relacionamento com seus clientes.
  4. Recheie a oferta com conselhos verdadeiros: Assim como seus clientes apreciam ofertas relevantes, eles também procuram por conselhos verdadeiros, honestos e aplicáveis. Seja sobre a melhor marca de tinta para cobrir as paredes da nova cozinha ou como criar seu próprio cartão de visita, os consumidores estão mais espertos do que nunca e aumentaram suas expectativas em relação ao conteúdo de qualidade em relação às marcas que usam e gostam. Aproveite a liderança e com argumentos convincentes dê a eles o que mais ninguém pode. Talvez você tenha alguns especialistas inexplorados em sua equipe que possam ser os rostos por trás dos conselhos oferecendo um toque mais humano.
  5. Inspire engajamento através da simbiose: Os melhores relacionamentos com clientes são enraizados pela simbiose. O maior envolvimento e participação deles leva sua companhia a crescer e você realmente acredita que a compra de seus produtos irá beneficiá-los. Dedique um amplo espaço na experiência do cliente para explicar o benefício de seus produtos ou serviços. Coloque isso detalhadamente na página de seu produto, nos recibos, nos e-mails de marketing e muito mais. Lembretes consistentes sobre a qualidade irão aumentar o prazer do cliente e isso trará resultado na hora de adicionar o produto no carrinho, o que pagará os esforços em longo prazo, tanto para você quanto para o consumidor.

Dena Enos é Vice-presidente de Marketing da LogoMix, uma plataforma self service para pequenas empresas que oferece serviços de marketing e desenvolvimento da marca que permite a criação de cartão de visita profissional em minutos. Ela tem comandado equipes globais na conquista de clientes, lidado com marketing de relacionamento com consumidores, gestão de marcas, relações públicas e mídias sociais. Conta com mais de 10 anos de experiência como líder sênior desde startups até em empresas de capital aberto.   

25 out 2014

RESPEITO É BOM, E EU GOSTO.

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Com a popularização das redes sociais e seu poder de alcance, tem gente que usa a internet para tentar curar suas mágoas, atacar e magoar sem critério. Tem dias que eu canso! #prontofalei

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O período eleitoral, a fase final do campeonato brasileiro de futebol, a intolerância religiosa e sexual e tantas outras situações recentes que tenho acompanhado na internet e fora dela me mostram que, sem dúvida, precisamos de mais educação, bom senso e respeito nas interações virtuais.

No mundo off-line, costumamos ser mais polidos e seletivos na demonstração de nossas opiniões e argumentos. Já na internet o hábito de defendermos nossa liberdade de expressão sem respeitar a do outro é muito mais frequente.

Muitos agem como se a internet ainda fosse “terra de ninguém”. É como se criassem seu próprio limite, agindo com intolerância e extravasando uma raiva desmedida que destoa, inclusive, daquilo que são “na vida real”.

O anonimato, as facilidades do acesso e/ou a possibilidade de dizer o que quiser e depois simplesmente “bloquear” uma resposta parecem criar uma internet personalizada, onde não exista nada além do que gostam ou concordem. Tenho visto adultos agindo como crianças caprichosas sem razão em situações das mais banais.

Debater, discordar, defender pontos de vista e crenças é positivo desde que você entenda que para ser construtivo e útil isso deve ser feito com educação e respeito. Tenho certeza que você já passou por alguma situação em que pensou: “mesmo sendo uma causa nobre, é inútil discutir com fulano”.

Nossa indignação virtual está exagerada! Precisamos levar para a internet o bom e sábio ditado de fazermos ao outro o que desejamos para nós mesmos. Vamos escolher melhor nossas batalhas! Apesar de simples, essa conduta poderosa que poderia literalmente mudar o mundo, não é colocada em prática por força do ego, da necessidade de autoafirmação e da irracionalidade.

Discorda de algo que alguém escreveu? Exponha seu ponto de vista com educação, dê oportunidade ao outro se expor, apresente propostas de forma civilizada e mesmo que cada um permaneça com suas ideias e convicções intactas, a mensagem que ficará ao final é de entendimento e tolerância.

Se num primeiro contato, você perceber que o outro não aceita bem seus argumentos, pense se vale a pena revidar e entrar num “ringue” de batalha de virtual. Sinceramente, eu prefiro procurar alguém mais inteligente para conversar!

Leve adiante apenas aquelas conversas com quem você poderá aprender ou que realmente venham a agregar algo sobre temas que valham a pena e mantenham a sua classe e elegância. Não haja como um animal enfurecido, pois assim até seus argumentos perdem a credibilidade.

Toda interação construída com respeito e educação tende a dar bons frutos. Aquelas baseadas na imposição, agressividade e medo geralmente não trazem nada além de desgaste e frustração. E como dizia Clarice Lispector: “se me achar esquisita, respeite, pois até eu aprendi a me respeitar!”.

15 mai 2014

BRANDING: DO QUE É FEITA UMA GRANDE MARCA

No Comments Administração e Gestão, Comunicação, Empreendedorismo, Marketing, Mercado, Nem Todo Empreendedor Nasce Sabendo, Planejamento

Ter uma visão muito clara do negócio é o primeiro passo para formar uma estratégia de branding

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“De dentro de uma empresa, existem dois olhares tradicionais para o negócio: olhar só para fora – o consumidor, o trade – ou para dentro dela – a produção, a distribuição, o outro não existe etc. De qualquer forma, a empresa é sempre a referência. O branding propõe: saia dela. Busque uma perspectiva que permita que ela seja vista dentro do contexto dela, para perceber coisas que não percebia antes.” É nisto que aposta o publicitário e consultor Ricardo Guimarães, da Thymus Branding.

Ainda sob o seu ponto de vista, se existe uma única razão para o investimento em marca, esta é a redução no custo de crescimento: de capital, recrutamento, expansão, gestão de vendas… Para ele, a marca deve ser vista como ativo estratégico. Um nome, ao qual as pessoas relacionam competências, atitudes e valores, que por sua vez alimentam a expectativa de entregas futuras e aumentam o valor de mercado. “Gerenciar marca é gerenciar experiências e expectativas, utilizando a percepção de valor como indicador de sucesso”, define o consultor.

Neste trecho extraído do segundo curso a distância da Endeavor Brasil, “Marketing para empreendedores: ferramentas e estratégias”, o publicitário João Farkas, da Aximaz Branding, avalia que o primeiro passo para trabalhar uma estratégia de branding é ter uma visão muito clara do seu negócio. E é justamente sobre isso que tenho trabalhado com meus alunos nas aulas de Marketing de Serviços na Universidade Braz Cubas.

Devemos sempre considerar algumas reflexões clássicas para qualquer abordagem de branding: o que é a empresa, para quem é, qual é a sua oferta, o que promete, como essas necessidades estão sendo atendidas pelo mercado, entre outras. Desse ponto de partida, começa a experiência do branding, que passa por construir uma personalidade, a partir dela compor um discurso e, a partir do discurso, as práticas de comunicação e a posição da marca.

Neste processo, alerta Farkas, é preciso ter o cuidado de não comprar um modelo que não te serve, muito externo ou artificial para o seu negócio. “Se é verdade que, de alguma forma, é preciso estruturar o conhecimento e o pensamento de marketing de um negócio, tome cuidado para não criar um modelo que os engesse ou prenda”, diz ele. E reforça: “Sabemos que empreender é ter a tenacidade de se recuperar e se reinventar toda vez que você fracassa”, lembrando que qualquer empresa errou muito para chegar ao sucesso.

Outro aspecto fundamental, tanto para Farkas como para Guimarães, é estar pronto para rever a estratégia sempre que a realidade te mostrar que não era isso. Nesta linha, Ricardo Guimarães defende um trabalho de branding que denomina “evolucionista”: “Muda o cenário, você tem que mudar; se não fizer, você dança. Essa é a grande novidade do século 21: as coisas mudam para evoluir”.

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