20 ago 2012

AS PEQUENAS EMPRESAS E A NOVA ECONOMIA

No Comments Atendimento ao Cliente, Economia Criativa, Empreendedorismo, Relacionamento, SEBRAE

O ano é 2022. Há no Brasil cerca de 1,8 milhões de micro e pequenas empresas do setor de serviços, de um total de cinco milhões de MPE – isto se considerarmos apenas as empresas participantes do Simples Nacional. De 2012 até aqui, o percentual de crescimento foi de 33% o que retrata a realidade de um setor que se reinventou. A partir da robustez que já existia há dez anos – com participação em 56,1% do PIB, segundo o IBGE, a dinâmica do setor criou novos modelos de negócios, novas estratégias de atendimento, com espaços cada vez maiores de cocriação com os stakeholders, além de necessidades de consumo difíceis de imaginar a uma década. Quem pensou em uma vida igual a da família Jetson, o famoso desenho futurista, talvez tenha que esperar um pouco mais para ver os carros voando pelas ruas, mas o conceito e a aplicação das smarties cities já trazem excelência em mobilidade, segurança, além de diversos e-services que não conceberíamos existir.
O comportamento inovador e participativo no jeito de consumir também criou demandas que exigiram soluções criativas para segmentos como automotivo, beleza, saúde, bares e restaurante, turismo, economia criativa e digital. Só para citar e realçar avasta diversidade de empresas de serviços atendidas pelo Serviço Brasileiro de Apoio à Micro e Pequena Empresa (Sebrae). O setor empregava em 2012 cerca de quatro milhões de pessoas. Sem falar dos Empreendedores Individuais que chegaram a quase 900 mil, de um total de 2,5 milhões. Os dados são da Relação Anual de Informações Sociais (Rais/2010). Em dez anos, as empresas mais competitivas já incorporaram as melhores práticas de negócios sustentáveis – preconizados anos antes na Rio+20 e Rio92 – inovando em processos, produtos e mercado sempre com foco na contínua melhoria de sua produtividade e na qualificação das pessoas.

Aliás, não há como negar que é o fator humano que confere ao setor de serviços a intangibilidade de que tanto se fala. Para que tenhamos uma idéia do que isso significa, há exemplos clássicos: Quanto custa um corte de cabelo? Qual é o valor de um pacote turístico? Quanto se paga por um almoço em São Paulo? Quanto custa um show de MPB? As respostas dependem da qualidade do serviço prestado, da pessoa por detrás da ação, do valor percebido pelo cliente– que participa diretamente no contexto e no ambiente da prestação do serviço – e que pode escolher entre pagar R$ 30 ou R$ 300 para cortar as madeixas, digamos. Agradará mais, a empresa que proporcionar ao cliente uma inesquecível experiência de consumo. Relacionamento é a palavra de ordem.
Vale lembrar que muitas vezes, a prestação de serviço está associada a um produto. Quando falamos em serviços, não nos referimos apenas a um setor da economia, mas um valor cada vez mais transversal e determinante na competitividade de vários outros setores. Duvida? Voltemos, então, ao ano de 1961. No clássico americano “Breakfast at Tiffany’s”, traduzido no Brasil como “Bonequinha de Luxo”, Audrey Hepburn, a protagonista que vive uma garota de programa, visita a joalheira Tiffany’s nos momentos em que sente que algo não vai bem em sua vida. “Nesses
momentos, a única coisa que me faz bem é pular em um táxi e ir para Tiffany’s. Acalma-me imediatamente. Nada muito ruim poderia acontecer com você lá.” Na única vez em que entra na loja para comprar, pede ao vendedor algo em torno de US$ 10. Há opções, mas o casal protagonista não encontra “algo romântico” por este valor. “Queremos algo mais…”
Eis que surge a ideia de gravar as iniciais de seus nomes em um anel – um simples anel recebido como brinde em um pacote de biscoitos. No entanto, pelas regras da empresa, para terem o serviço os clientes deveriam ter comprado a “jóia” naquela joalheria. E, neste ponto, entendemos o diferencial que a prestação de um bom serviço pode trazer a qualquer tipo de empreendimento: o vendedor – uma pessoa qualificada, flexível e com capacidade de se adaptar – oferece aos seus clientes uma experiência única atendendo ao seu desejo. “Tiffany’s é muito compreensível. Apenas me diga quais as iniciais vocês desejam e estará pronto pela manhã”. O comentário encantado de Hepburn vai para o escritor Paul Varjak, personagem de George Peppard, “Eu não disse que aqui era um lugar maravilhoso”. A cliente influenciou completamente o ambiente e, fidelizada e satisfeita, poderá voltar para consumir mais do que dez dólares.
De lá para cá muita coisa mudou. Graças à transversalidade das tecnologias da informação e comunicação aplicada a diversos tipos de negócios, já se pode comprar na Tiffany’s na loja virtual. Numa leitura moderna, as vitrines de vidro – que ainda fazem sucesso em Nova Iorque e em frente às quais Audrey Hepburn toma café da manhã – podem também ser a tela de um tablet, com menus interativos de modernos sítios e redes sociais integradas a outras soluções e aplicativos. A moral da história diz que, nascida em 1837, talvez a loja ainda exista pela capacidade de inovar no atendimento, no modelo de negócio e de se adaptar às mudanças sociais e tecnológicas das últimas décadas. E essas regras valem para os micros e pequenos negócios também.
O contexto das MPE também muda a cada dia. Entretanto, persiste o desafio de integrar os negócios tradicionais ao universo de uma nova economia. De acordo com dados do Comitê Gestor de Internet no Brasil (CGI.Br), 61% das MPE não possuem sítio na internet. O número é ainda mais alarmante quando tratamos exclusivamente das microempresas: 73% estão fora da rede. Como pensar o novo, se não existe caminho para ele? Como tratar a transversalidade de uma nova economia e das novas tecnologias? Nessa questão, o setor de Turismo que vem se reinventando por uma pressão do mercado é um dos que mais avançou. O agente de viagens deixou de ser a única fonte confiável para indicar destinos, viagens, passagens. Quando um cliente, cada vez mais exigente e com a possibilidade de comprar pacotes e passagens online, chega até uma agência física de viagens, sua procura vai além do consumo de um roteiro de viagens que se pretende cumprir. Procura-se relacionamento. E o diferencial se dará naquelas empresas que entenderem que turismo, tecnologia, vendas, serviços, qualidade e inovação fazem parte de um novo jeito de empreender.
Não dá para colocar o pé no freio e retardar as mudanças experimentadas até aqui. Sairão vencedoras as empresas criativas, inovadoras e que apostarem no capital humano – associado a um cardápio de novas tecnologias disponíveis – como diferencial competitivo capaz de alavancar sua participação no mercado e, por conseguinte, impulsionar a economia nacional. É preciso
reconhecer um universo criativo e digital capaz de gerar negócios perenes e de distribuir riquezas.
O novo empreendedorismo tem tudo a ver com prototipagem, com aceleração, com modelos menos rígidos de relacionamento e gestão. As chamadas startups, empresas nascentes intensivas no uso tecnologia, são ótimos exemplos dessa realidade. Estamos prontos! Em dez anos, a economia será completamente transformada por novos modelos de negócio. O ano, na verdade, é 2012. O futuro é agora.
* Ana Maria Magni Coelho é gerente nacional de Serviços do Serviço Brasileiro de Apoio à Micro e Pequena Empresa (Sebrae). Pedagoga com especialização em Coaching Executivo tem MBA em Gestão de Projetos e Gestão Empresarial. Também é pós-graduada em gerente de Cidades e Gestão do Conhecimento e Capital Intelectual.
Íntegra do texto publicado por mim no
Jornal Valor Econômico de 16 de agosto de 2012


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